Odrzucenie reklamacji – Wzór

Reklamacja to podstawowe narzędzie, z którego może korzystać konsument w przypadku zakupu wadliwego towaru lub usługi. Sprzedawca jest zobowiązany do jej przyjęcia i rozpatrzenia, jednak nie zawsze oznacza to uznanie żądania klienta. Może zdarzyć się, że reklamacja zostanie odrzucona – wtedy konieczne jest sporządzenie odpowiedzi wraz z uzasadnieniem.

Odpowiedzialność sprzedawcy wobec kupującego

Zgodnie z art. 556 Kodeksu cywilnego, sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za wady fizyczne lub prawne rzeczy sprzedanej w ramach tzw. rękojmi. Konsument ma prawo złożyć reklamację zarówno z tytułu rękojmi (odpowiedzialność sprzedawcy), jak i gwarancji (odpowiedzialność producenta). Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji – ale po jej rozpatrzeniu może wydać decyzję o odrzuceniu.

Ważne jest, aby takie pismo zawierało pełne uzasadnienie, ponieważ w przeciwnym razie konsument może uznać decyzję za nieuzasadnioną i wystąpić na drogę sądową.

Terminy na odpowiedź

Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Brak reakcji w tym terminie oznacza automatyczne jej uznanie. Termin liczony jest od dnia doręczenia reklamacji i upływa z końcem ostatniego dnia (zgodnie z art. 111 k.c.).

Kiedy można odrzucić reklamację?

Sprzedawca może odrzucić reklamację m.in. w następujących sytuacjach:

• nie stwierdzono opisanej wady,
• wada powstała w wyniku nieprawidłowego użytkowania produktu,
• kupujący wiedział o wadzie w momencie zakupu,
• minął dopuszczalny czas na zgłoszenie wady (12 miesięcy od jej stwierdzenia lub 2 lata od zakupu),
• reklamacja dotyczy naturalnego zużycia produktu.

Jak sporządzić odrzucenie reklamacji?

Odpowiedź powinna mieć formę pisemną i zawierać:

• miejscowość i datę,
• dane sprzedawcy i konsumenta,
• tytuł pisma („Odpowiedź na reklamację” / „Odrzucenie reklamacji”),
• powołanie się na złożone zgłoszenie,
• uzasadnienie decyzji,
• podpis sprzedawcy.

Wzór odrzucenia reklamacji

Pliki do pobrania:

Co dalej po odrzuceniu reklamacji?

Konsument ma prawo odwołać się od decyzji sprzedawcy, a także skorzystać z pomocy:

• Rzecznika Praw Konsumenta,
• mediacji lub arbitrażu przy Inspekcji Handlowej,
• postępowania sądowego.

Dlatego, nawet jeśli reklamacja zostaje odrzucona, warto zachować oficjalny ton pisma oraz pełną dokumentację sprawy.

Udostępnij: